Comment éviter les biais cognitifs dans la prise de décision

Quand on est Office Manager, on doit prendre tout un tas de décision chaque jour, qui plus-est, rapidement. Choix d’un prestataire, d’un logiciel de compta, du lieu pour le prochain teambuilding, d’un CV de candidat pour rejoindre vos équipes… bref, les décisions, ce n’est pas ce qui manque.

Le problème, c’est que certains facteurs peuvent vous empêcher de prendre les bonnes décisions : ce sont les biais cognitifs. Aussi appelé biais psychologiques, il s’agit de notre tendance à parfois prendre des décisions de manière illogique. Tout le monde peut être sujet aux biais cognitifs. On peut par exemple faire un tri inconscient des différentes informations dont on dispose pour prendre une décision, ou encore se sentir obligé de prendre une certaine décision lorsque celle-ci est conseillée par quelqu’un de « puissant ».

Les biais cognitifs, c’est un peu l’inverse des décisions mesurées et réfléchies : bien souvent, l’option choisie n’est pas la bonne (sauf en cas de coup de bol). Bien souvent le résultat, c’est des opportunités manquées. Alors quels sont donc ces méchants biais cognitifs ? Comment les éviter pour prendre les meilleures décisions quand on est Office Manager ? On vous explique tout.

Le biais de confirmation

Imaginez que vous êtes en charge de faire le tri parmi les CV pour un poste qui s’ouvre au département marketing de votre entreprise. Vous êtes un peu vieille école : vous pensez qu’un candidat pour un poste en marketing doit forcément venir d’une grande école.

Vos collègues ne cessent de vous dire que non, que c’est l’expérience et les compétences qui comptent, alors que le diplôme est plus secondaire. Vous ne les écoutez qu’à moitié, mais allez, dans le doute, vous allez sur Google pour chercher quelques articles à ce sujet. Vous ouvrez les 10 premiers résultats de votre recherche et arpentez les articles. Certains soutiennent votre avis (les diplômes avant tout), d’autres non.

Vous lisez les articles qui vont dans votre sens avec attention, et vous survolez les articles qui disent le contraire. Finalement, votre décision est prise : vous restez sur votre idée de départ de privilégier le diplôme.

C’est ce qu’on appelle le biais de confirmation : vous ne portez attention qu’aux informations qui vont dans le sens de votre point de vue initial, et rejetez les autres. Résultats : vous prenez des décisions biaisées car vous ne prenez pas en compte toutes les informations pertinentes.

Comment éviter le biais de confirmation ?

Une seule solution pour cela : se confronter encore et toujours à des avis divergents. Prenez l’habitude de challenger vos convictions. Consultez et prêtez attention à de l’information de différentes sources et multipliez les perspectives. Discutez avec vos collègues, de tous les départements, de tous les âges…

Lors de la prise de décision particulièrement importante, vous pouvez même demander à quelqu’un de jouer l’avocat du diable pour confronter la décision que vous vous apprêtez à prendre. Attention, cela ne doit pas vous mettre dans une situation où vous n’êtes finalement plus capable de prendre une décision de par le doute, il s’agit simplement d’envisager toutes les possibilités.

Le biais d’excès de confiance

Pour illustrer ce biais, nous allons à nouveau prendre un exemple dans le milieu de l’Office Management, histoire que tout soit clair.

Un matin, alors que vous venez d’arriver dans une nouvelle entreprise depuis une semaine, votre boss vous demande de mettre en place un process comptable. Vous êtes Office Manager depuis 20 ans, alors les process comptables, ça vous connaît. Vous n’y réfléchissez pas à deux fois : vous mettez en place le fameux process comptable comme vous l’avez toujours fait. Après tout, pourquoi changer une équipe qui gagne ?

Le process comptable que vous avez mis en place fait sûrement le job, mais était-ce vraiment la meilleure façon de le faire ? Vous avez peut-être été victime du biais d’excès de confiance. Celui-ci se produit lorsque vous accordez un peu trop de confiance à vos propres connaissances et opinions. Avoir confiance en soi, c’est très bien, mais c’est lorsque la confiance est excessive que cela pose problème.

Avec le biais d’excès de confiance, on a tendance à ne pas repérer les limites de sa propre connaissance, à agir uniquement par intuition… finalement, on ne se remet jamais en question, et ça, ce n’est pas très bon.

Comment éviter le biais d’excès de confiance ?

Pour éviter le biais d’excès de confiance, il convient de vous poser les questions suivantes lors d’une prise de décision :

• Les informations sur lesquelles je me base sont-elles factuelles, ou suis-je en train de compter uniquement sur mon intuition ?
• D’autres personnes sont-elles impliquées dans la collecte d’informations pour cette prise de décision ? Puis-je demander l’avis d’une personne tierce ?

En bref, faites le nécessaire pour collecter des informations complètes et objectives. Vous découvrirez peut-être une nouvelle manière de mettre en place ce process comptable de manière bien plus rapide et efficace que vous ne le faisiez auparavant.

Le biais d’ancrage

Ce biais cognitif est très similaire au biais de confirmation, à une différence près : avant de rentrer dans le processus décisionnel, vous n’avez pas réellement de point de vue. Reprenons un exemple d’Office Manager : dans le cadre de votre démarche Happiness, vous souhaitez faire plaisir à vos collaborateurs, et faire intervenir un presta du type sophrologie, coiffeur, yoga etc…

Rebelote, vous faites donc vos recherches, vous interrogez d’autres Office Manager. La première réponse que vous obtenez provient d’un de vos compères Office Manager :

« Tu sais l’an dernier on a fait intervenir un prof de Yoga dans l’entreprise, et c’était vraiment bof… tout le monde était déçu… A ta place, j’éviterais ».                                

Votre compère à sûrement toutes les raisons du monde pour être déçu de sa prestation Yoga. Mais son seul avis est-il suffisamment représentatif ? Pour vous, oui : ce simple avis a suffi à vous faire passer l’envie mettre en place des cours de Yoga pour vos collègues. Vous n’avez pas cherché à récolter d’autres points de vue à ce sujet, et vous avez finalement opté pour des ateliers arts plastiques (pourquoi pas après tout).

Vous avez été victime du biais d’ancrage : vous vous êtes basé uniquement sur votre première impression, sans chercher à obtenir plus d’informations. Vous avez sauté directement à la conclusion. Une fois un premier avis formé, aussi précoce soit-il, il est difficile de s’ouvrir à d’autres possibilités.

Comment éviter le biais d’ancrage ?

Très souvent, le biais d’ancrage intervient lorsque l’on doit prendre une décision très rapidement, dans l’urgence, ou de manière générale quand on a tendance à prendre des décisions trop vite.

Une première chose que l’on peut donc faire pour l’éviter est donc d’essayer de ne pas se retrouver dans des situations où une décision doit être prise de manière urgente : il faut dans la mesure du possible anticiper celle-ci pour avoir tout le temps d’y réfléchir. Pour cela, n’hésitez pas à consulter notre article sur la matrice d’Eisenhower.

Réfléchissez aux décisions que vous avez prises en vous précipitant par le passé : étaient-ce les meilleures décisions ? Prenez le temps de prendre vos décisions correctement, et soyez prêt à demander un laps de temps supplémentaire si la situation l’exige.

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L’erreur du parieur

Pour ce biais cognitif, nous n’avons pas trouvé d’exemple dans le milieu de l’Office Management pour illustrer le propos. Il nous paraissait cependant important de tout de même en parler car il peut affecter votre vie personnelle.

Imaginez que vous investissiez chaque mois 100€ sur des actions. Au cours des derniers mois, vos investissements se sont révélé fructueux, vous avez gagné de l’argent. Ce mois-ci, vous décidez donc d’investir non pas 100€, mais 200€, en espérant que cet investissement se révèle lui aussi gagnant. Vous n’étudiez pas réellement le marché, et investissez sur la même action que jusqu’à maintenant, croyant en votre bonne étoile. Et là le drame, l’action chute, et vous perdez une bonne partie de votre argent.

C’est ce qu’on appelle l’erreur du parieur : on espère que les événements passés vont influencer le futur. On pense que si ça s’est bien déroulé par le passé, il y a plus de chances que ça continue ainsi. La réalité, notamment dans le milieu de l’investissement, est que le nombre de succès par le passé n’a finalement qu’une incidence moindre sur l’avenir. En effet, bien d’autres facteurs sont à prendre en compte.

Comment éviter l’erreur du parieur ?

Une étude menée en 2008  a montré que l’erreur du parieur est moins susceptible de se produire lorsqu’on ne regarde pas les évènements de manière chronologique : on regarde les résultats de tous ses investissements, et non pas uniquement les derniers, ceux qui se sont avérés gagnants.

En gros, il s’agit de considérer les résultats sous différentes perspectives. On peut ensuite remarquer des patterns de succès, des tendances qui pourraient expliquer un succès ou un échec, puis prendre ses décisions sur la base de ces explications. Il s’agit de prendre la décision de manière logique, et non pas simplement suite à une répétition.

L’erreur d’attribution fondamentale

Fin du mois, vous êtes en plein reporting mensuel, activité qui vous prend tout votre jeudi après-midi, d’autant qu’Excel est un peu long à faire tourner sur votre ordinateur, qui n’est pas tout jeune.

Et là d’un coup : panne de courant. Catastrophe, vous n’aviez pas sauvegardé votre travail. Sous le coup de la colère, vous blâmez votre département informatique : si on vous avait fourni un ordinateur plus performant, vous auriez fini votre reporting bien avant la coupure de courant, et vous n’auriez pas à tout recommencer.

Pourtant, le département informatique n’est responsable en rien de la coupure de courant. De votre côté, il aurait bien sûr été judicieux de sauvegarder régulièrement votre travail, ça vous le savez, mais rien n’y fait : c’est de la faute de l’IT.

Nous sommes tous potentiellement victime de l’erreur d’attribution fondamentale, c’est humain. Ce biais cognitif nous pousse à blâmer quelqu’un ou quelque chose d’autres quand les choses se passent mal, sans se remettre soi-même en question ni parvenir à regarder la situation de manière objective.

Comment éviter l’erreur d’attribution fondamentale ?

Il est surtout nécessaire de se poser sur la situation, de prendre du recul est de la voir comme elle est réellement. De considérer les personnes impliquées sans porter de jugement. Dans notre exemple, le département informatique n’est pas responsable de la panne de courant et de la perte de votre travail. Bon, tout de même, il va falloir le changer un jour cet ordinateur.

Bref, la meilleure solution est de respirer un bon coup avant de monter sur ses grands chevaux et ne pas désigner un coupable à la hâte pour extérioriser votre colère.

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