Gérer les conflits en entreprise
Il faut avant toute chose rappeler ce qu’est un conflit, à ne pas confondre avec un simple désaccord qui ne génère pas forcément de conflit. Il s’agit d’une opposition, ou d’un affrontement, entre deux ou plusieurs personnes avec des sentiments négatifs tels que la colère, la peur, la tristesse, la frustration… Le conflit est également bien souvent teinté d’agressivité, voire de violence. Il est à noter qu’on répertorie sept types de conflits : le conflit d'objectifs, de méthodes, d'intérêts, de besoins, de valeurs, de perceptions des faits et d'opinions.
S’ils ne sont agréables pour personne, et sont sources de perte de temps et d’énergie, les conflits restent malheureusement inévitables, ils sont universels, et peuvent toucher toute personne, toute organisation. Toutefois, en cas de conflit en entreprise, l’Office Manager ne doit pas rester passif, il est en effet primordial de rapidement résoudre un conflit avant qu’il ne s’envenime et dégénère. Attendre qu’il passe tout seul n’est pas une solution, mais au contraire un risque. L’Office Manager doit alors procéder pour tenter de le résoudre, en distinguant les causes de ce conflit, en communiquant avec ses équipes, en effectuant une médiation entre les personnes concernées… En résumé, il doit tout mettre en œuvre pour désamorcer le conflit en adoptant la meilleure stratégie !
De plus, saviez-vous que jusqu’à 30% du temps d’un manager est consacré à régler des conflits ? Et que selon une étude réalisée par le cabinet OPP dans neuf pays européens, 85% des salariés interrogés ont déclaré être confrontés sur leur lieu de travail à des conflits ? Ces chiffres mettent en lumière l’importance qu’il faut accorder à la gestion des conflits en entreprise, notamment pour l’Office Manager. Nous vous proposons dans ce dossier de faire le point sur tout ce qu’il convient de savoir pour gérer au mieux les conflits.
Savoir prévenir le conflit pour limiter les dommages
Comme le dit si bien l’adage, « Mieux vaut prévenir que guérir »… Ce précepte s’applique on ne peut mieux pour les conflits en entreprise. En effet, plus le conflit est pris en charge à un stade précoce, mieux c’est ! Il faut savoir qu’un conflit qui perdure et s’aggrave va avoir un impact sur toute l’organisation, et ce, à différents niveau : détérioration de la qualité de vie au travail (la fameuse QVT), démotivation des personnes concernées mais aussi de l’équipe qui ressent le climat hostile, du coup, baisse de la rentabilité, et même mauvaise image qui peut aller jusqu’au fournisseurs, partenaires et clients.
Il faut également savoir que le conflit représente un coût non négligeable pour l’entreprise ! Certaines études estiment qu’un salarié en France passe 1,8 heure par semaine à batailler au bureau. Si nous prenons l’exemple d’une entreprise de 100 salariés, qui auraient un salaire moyen de 3 000 euros net, le conflit aurait un coût de 14 256 euros par mois, et 171 072 euros par an ! Si de plus le conflit n’est pas solutionné et conduit à des mesures d’action palliatives (arrêts maladies, procédures judiciaires, licenciement…), les coûts s’envolent… D’où l’importance de travailler sur une approche préventive ! La vigilance est alors de mise, et l’Office Manager va devoir rapidement réagir, choisir de faire l’autruche en cas de conflit est loin d’être une bonne idée !
Pour cela, l’Office Manager va devoir être proactif et attentif à ses équipes, afin de repérer d’éventuelles tensions qui peuvent notamment se traduire par des regards en coin, des évitements, des paroles déplacées… Ces points peuvent paraître comme des détails, pourtant ils sont révélateurs et sont des signes avant-coureurs à prendre en considération.
L’Office Manager a quelques outils et méthodes pour déceler un conflit. Il est important de bien communiquer, à commencer par une écoute active des collaborateurs qui peuvent ainsi transmettre des messages ou des ressentis qu’il faut prendre en compte. Instaurer un feed-back régulier auprès des équipes va également être un bon indicateur de l’ambiance, et ainsi détecter d’éventuelles tensions.
Au cours de ces échanges, l’Office Manager doit mettre ses compétences à profit, en acceptant les différentes opinions exprimées, et en faisant preuve d’objectivité. Il est également important qu’il sache prendre du recul et ne pas prendre personnellement les remarques ou désaccords exprimés. Le conflit peut en effet concerner l’Office Manager !
Dans un monde où le conflit est très souvent traité sur le plan juridique (rupture du contrat, licenciement, prudhommes, avocat, …), la médiation prend peu à peu sa place en entreprise. Repartons depuis le début : que se passe t’il lors d’un conflit ? Ce sont les émotions qui prennent le pas sur les enjeux et le cadre de la relation. La médiation a donc vraiment un rôle prépondérant car il traite en premier les émotions et permet par la suite de trouver une solution rationnelle.
La médiation va au-delà de la résolution de conflit, c’est une réelle approche de communication qui a pour but de permettre aux gens de s’entendre et de se comprendre. Approche qui reste rationnelle et non psychologique.
Ce qu’il faut réellement garder en tête, c’est que nous sommes tous différent. Nous ne pouvons pas attendre des autres qu’ils agissent comme nous : nos attentes sont les nôtres. C’est très souvent une cause de conflit en entreprise « Si j’étais lui, j’aurais fait comme ceci et pas comme cela, il est vraiment nul ». Les office manager peuvent donc rappeler ce principe lors de leurs médiations.
Un dernier aspect important du conflit, c’est qu’il faut savoir qu’il n’y a pas de conflit sans conflit en soi. C’est-à-dire que le conflit part toujours de nous. Lors d’une conversation, une personne va nous dire quelque chose qui réveille en nous une blessure. Nous allons donc mal interpréter ce que la personne a dit, nous allons surenchérir et peut alors naitre une situation conflictuelle.
Pour conclure, travailler sur la bonne entente est donc primordial car l’entente reste un prérequis à la réussite d’une entreprise.
Anne RENDU
Spécialiste de l’entente en Entreprise
www.infinitylink.fr
Devenez un as de la négociation : les techniques pour désamorcer un conflit
Malgré des actions préventives et une attention portée aux éventuels signes, un conflit peut éclater. L’Office Manager doit alors agir pour tenter de le désamorcer au plus vite, et pour cela, il va devoir prendre en compte de nombreux paramètres.
L’Office Manager, pour savoir quelle approche entreprendre, doit analyser la situation. Il doit commencer par déterminer quelle est la source et la nature du conflit, quelles sont les personnes concernées, et quels sont les enjeux.
Il est de la responsabilité de l’Office Manager d’intervenir, de manière posée et réfléchie, il en va de sa crédibilité ! Mais attention, quelques règles sont à respecter. En effet, l’Office Manager intervient en tant que médiateur, voire négociateur. L’objectivité est de mise, il ne faut pas prendre parti ni faire de ce conflit une affaire personnelle ! L’Office Manager va être dans l’écoute, et va devoir prendre du recul pour analyser la situation dans sa globalité, afin de négocier et éventuellement prendre les mesures nécessaires.
Pour réussir à désamorcer un conflit, l’Office Manager va commencer par rencontrer chacune des parties concernées individuellement. Il va de la sorte pouvoir avoir toutes les versions et avoir une meilleure vision sur la situation. Il est important pour cela de savoir écouter, mais aussi de reformuler pour s’assurer d’avoir bien saisi les faits. C’est également l’occasion de prévenir les collaborateurs qu’une prochaine rencontre aura lieu, mais cette fois-ci, en présence de tous.
Cette confrontation va permettre à chacun d’exposer de vive voix, en présence d’une tierce personne (l’Office Manager), ses problèmes, ses divergences ainsi que ses attentes. Pour que tout se déroule au mieux, dans des conditions optimales pour ouvrir le dialogue, l’Office Manager doit commencer l’entrevue en posant le cadre, en énonçant quelques règles à respecter, et en rappelant l’objectif.
Il va conduire l’entretien, en guidant les collaborateurs pour les amener vers un cheminement constructif par un dialogue facilité. Il est toutefois possible que les tensions perdurent et que chacune des parties campe sur ses positions. Il faut en effet parfois du temps pour que le dialogue s’ouvre, il convient dans ces cas de prévoir d’autres rencontres du même type. Cela laisse le temps aux personnes concernées d’assimiler les paroles entendues, d’avancer sur son ressenti, et de cheminer. Si les parties réussissent à s’entendre, et à trouver un consensus, l’Office Manager doit le noter afin de symboliquement le faire signer par chacune des parties, afin de les engager.
Il va par la suite rester en veille afin de s’assurer que les collaborateurs impliqués respectent leurs engagements et fassent en sorte que la trêve se pérennise. Il peut si nécessaire prévoir quelques rencontres pour souligner les efforts mis en place ainsi que les points positifs, afin de contribuer à instaurer un climat d’échange, de confiance, et d’apaisement, et ce, sur le long terme.
Les 5 stratégies du management pour résoudre un conflit
L’Office Manager doit trouver une approche qui réussir à satisfaire l’ensemble des parties impliquées. Les professionnels du management ont ainsi répertorié 5 degrés de résolution des conflits, à savoir :
La stratégie de la collaboration, également nommée la stratégie de l’équilibre : c’est une solution dite « gagnant-gagnant », qui satisfait toutes les personnes ;
La stratégie du compromis : cette solution nécessite que chacun revoit ses exigences à la baisse afin de trouver une solution ;
La stratégie de l’accommodation : l’Office Manager va opter pour une solution qui n’est pas celle qui lui convienne le plus, il se met en quelque sorte en retrait en acceptant de sacrifier ses attentes ;
La stratégie de l’imposition : contrairement à l’accommodation, l’Office Manager va imposer sa solution, même si cette dernière ne répond pas aux attentes des personnes impliquées ;
La stratégie de l’évitement : l’Office Manager va ignorer l’objet du conflit et ne pas prendre de décision. Cette alternative peut être envisagée s’il a besoin de temps pour réfléchir à la situation ou encore s’il estime devoir laisser un évènement fort se décanter.
Favoriser une culture du débat pour ouvrir le dialogue
Comme nous avons pu le voir, la communication est la base fondamentale pour réussir à désamorcer un conflit. L’Office Manager, en sa qualité de garant d’une culture d’entreprise saine et forte, doit encourager le débat et garantir à chaque collaborateur le droit de s’exprimer, et ce, quel que soit son poste et sa position dans la hiérarchie. Au sein d’une entreprise ouverte, le débat est perçu comme une valeur sûre et est même encouragé pour assurer une totale symbiose avec les aspirations de ses collaborateurs et permettre à ses derniers de s’adapter aux enjeux auxquels l’entreprise est constamment confrontée. Dans un contexte de grands défis économiques, sociétaux et environnementaux, choisir une culture d’entreprise ouverte, basée sur le débat et la consultation, s’avère une sage décision.
Si seuls 6% des Français se disent engagés au travail, il est grand temps pour les entreprises d’affirmer à leurs collaborateurs que leur opinion mérite d’être écoutée et prise en considération pour parvenir à réaliser les objectifs communs de l’entreprise.
Cela requiert bien évidemment d’installer un climat de confiance. Pour ce faire, l’Office Manager doit mettre toutes ses compétences et son expérience au service des collaborateurs, de sorte à dissiper les conflits au sein de l’entreprise et amener les équipes à renouer un dialogue qui soit constructif, pour retrouver enfin un climat de travail serein et propice à l’échange et au succès collectif.
Mais dans le cas d’un conflit, ce dialogue nécessaire est bien souvent rompu. Les protagonistes campent chacun sur leurs positions et leur opinions, de telle manière qu’il devient parfois difficile, voire impossible d’échanger de manière posée et saine. Les sentiments négatifs de colère ou encore de frustration prennent généralement le dessus, et conduisent à des discours parfois malencontreux qui enveniment encore plus la situation et mènent vers l’impasse, voire vers un bras de fer qui ne sera dans l’intérêt d’aucune partie.
C’est pourquoi l’intervention de l’Office Manager est si importante. Il représente un élément neutre devant lequel les parties ne vont peut-être pas oser dire des choses parfois extrêmes, d’autant plus qu’il fait figure d’autorité en matière de hiérarchie.
Par son objectivité, il va accompagner ses collaborateurs dans un cheminement positif, avec bienveillance et respect. Il est en effet primordial qu’il réussisse à instaurer un climat de confiance où les personnes concernées se sentiront libres de s’exprimer, car c’est bien par le dialogue que la solution pourra voir le jour !
L’Office Manager va ainsi établir et exposer des règles qui permettront de partager des idées en rappelant qu’il est important que chacune des parties respecte toutes les opinions qui peuvent bien évidemment varier d’une personne à une autre. Il faut que chacun accepte le désaccord et sache écouter, pour pouvoir avancer et trouver un terrain d’entente qui réussisse à satisfaire toutes les parties.
Une fois le terrain d’entente trouvé, reste encore à surmonter le conflit
Une fois le dialogue renoué, la situation va évoluer vers une issue, on l’espère, positive. Mais malgré tout, même si une solution est trouvée, il arrive que certaines personnes gardent une certaine rancœur qui risque d’entacher leur relation, voire même reconduire à un nouveau conflit.
Le pardon est ainsi essentiel, et l’Office Manager va guider les protagonistes à savoir pardonner. C’est un processus qui peut être long, et qui demande là encore un accompagnement. Sans être intrusif, l’Office Manager doit rester à l’écoute de ses équipes pour déceler tout malaise ou ressenti et ainsi mettre en œuvre les solutions pour pallier ce dysfonctionnement.
Il convient pour cela d’être observateur, mais aussi proactif, en organisant des points réguliers et en se mettant dans une posture de vraie écoute, tout en faisant preuve d’empathie, de bienveillance et de non jugement. L’Office Manager va également permettre à ses collaborateurs de s’exprimer, leur permettant par la sorte d’évacuer leur colère. Il doit aussi les amener à accepter le fait que pour avancer et réussir, il est inévitable que l’on commette des erreurs et des fautes.
Il faut en effet savoir apprendre de toute situation, y compris les conflits, et savoir en tirer des leçons. Les conflits peuvent par exemple mettre en lumière certains dysfonctionnements. Il est alors nécessaire de trouver les solutions les plus adaptées, de savoir se remettre en question, afin d’évoluer mais aussi de faire évoluer l’organisation dans son ensemble. Cela apporte un nouveau souffle à l’équipe, créant une conscience et une synergie de groupe. Cela peut-être l’occasion de réunir l’équipe et de travailler de concert à l’élaboration de solutions innovantes. Les collaborateurs se sentent ainsi impliqués, écoutés, ce qui contribue à instaurer une atmosphère positive et dynamique, qui aura forcément un impact des plus positifs sur la productivité et la compétitivité.
L’Office Manager : le fil conducteur de l’objectivité
En cas de crise au sein de l’entreprise, l’Office Manager va devoir veiller à maintenir une objectivité à toute épreuve et quelles que soient les circonstances. C’est de toute façon l’une de ses principales qualités, qui va lui permettre de prendre les décisions qui s’imposent en temps voulu. Grâce à cette objectivité, l’Office Manager peut se maintenir à la même distance de toutes les parties, analyser toute situation, faire le point sur les avantages et les inconvénients… Pour conserver cette objectivité, il doit en outre laisser les égos de côté et toujours chercher le consensus et l’intérêt général.
Même s’il fait preuve d’empathie, et qu’il peut avoir une affinité plus prononcée envers l’une des parties, il est de la responsabilité de l’Office Manager de garder une attitude neutre et équitable. C’est de toute façon là encore l’une des bases de son métier. Il doit en effet traiter les collaborateurs de ses équipes sur le même pied d’égalité, sans différence ou favoritisme, pour éviter d’induire les collaborateurs à un sentiment d’injustice et/ou de discrimination, conduisant généralement à l’émergence de conflits, voire à des démissions.
Il doit par ailleurs veiller à ne pas se perdre au cours des confrontations, et se focaliser sur la, ou les, solution(s) à trouver afin de résoudre le conflit en cours. Le conflit en entreprise peut rapidement déborder, et l’Office Manager s’assure de contrôler son évolution, en offrant un cadre où règnent la confiance et le respect propices à l’échange.
Faire de la médiation pour être à l’écoute de chacun
Si l’Office Manager ne peut toujours résoudre l’ensemble des problèmes, il doit tout de même faire en sorte d’apaiser les tensions afin que la situation conflictuelle ne s’envenime pas outre mesure. ll va pour cela revêtir différentes casquettes, et notamment celle de médiateur.
Résoudre le conflit permet de retrouver un équilibre et d’améliorer la qualité de vie au travail. L’Office Manager va donc devoir mettre ses compétences et son savoir-faire au service des protagonistes concernés par le conflit afin de les accompagner. Pour ce faire, il va écouter, questionner, négocier, concilier les avis…
Il faut souligner que la médiation en entreprise a beaucoup évolué au cours des dernières, jusqu’à faire apparaître de nouveaux métiers (comme le médiateur en entreprise). Sophie Henry, Déléguée Générale du Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP), explique : « Les entreprises, pour rester compétitives, doivent être réactives dans la gestion de leurs contentieux, particulièrement avec leurs partenaires commerciaux et clients pour lesquels elles souhaitent préserver leurs relations. D’où la nécessité de privilégier la voie d’une solution négociée. On note également cette année une nette augmentation des enjeux financiers dans les dossiers. Cela démontre qu’aujourd’hui, la médiation est prise en considération, au même titre que l’arbitrage, par tous les acteurs économiques pour permettre la résolution des dossiers complexes. Elle entre désormais comme un outil à part entière dans la stratégie des entreprises ».
Focus sur le Manager médiateur
Face à l’engouement des entreprises pour la médiation et la nécessité de préserver un climat social harmonieux au sein de l’entreprise, un large panel de formation a vu le jour afin de développer les compétences nécessaires à la gestion et résolution de situations conflictuelles. C’est ainsi que le métier de Manager Médiateur a été créé. La mission principale de ce dernier consiste à prévenir et régler les litiges, d’apaiser les tensions, en privilégiant l’écoute et le dialogue.
Parmi ses compétences, le manager médiateur sait identifier les diverses sources de conflits possibles, de sorte à les tarir en amont, avant qu’elles ne se répandent et deviennent sources de problèmes. Pour réussir dans cette mission, il doit s’armer de nombreuses compétences humaines et des « savoirs comportementaux », qui vont lui permettre de faire la différence et qui joue un rôle déterminant dans la fonction d’Office Manager ou de Manager Médiateur ! Parmi ces qualités transversales, communément appelées « soft skills », citons le sens du collectif, l’écoute active, l’intelligence émotionnelle, la capacité d’anticipation, l’accessibilité, la résistance au stress et à la pression, la rigueur, le sens de l’humour, l’art de la communication, dont la communication non verbale, etc.
Toutes ces qualités vont aider la Manager Médiateur à jouer parfaitement son rôle, en assurant aux protagonistes un accompagnement visant à les préparer à accepter la divergence des opinions et des logiques. Ce professionnel sera notamment à même d’organiser, de diriger et animer des entretiens individuels, ainsi que des entretiens avec les deux parties au conflit, dans l’unique objectif de trouver des issues et des solutions favorables et mutuellement acceptables à des situations d’impasse. Soulignons qu’un conflit, surtout ancien, a besoin de temps pour être définitivement réglé.
Le Manager Médiateur doit donc revoir les parties concernées un mois après, faire le point et apporter des ajustements utiles, le cas échéant. Enfin, il est appelé à leur faire comprendre qu’ils peuvent prendre des mesures utiles à la réconciliation sans revenir vers lui. Cette responsabilisation est souvent utile à la résolution de conflits.
